J.D. Power destacó cuatro puntos que las marcas deben seguir teniendo en cuenta, tras la publicación de su Estudio del Índice de Satisfacción de Ventas de México 2024.
Esta evaluación muestra la experiencia de compra de vehículos en línea y examina la satisfacción del cliente con el distribuidor vendedor a través de seis medidas: personal del distribuidor (28%), proceso de entrega (21%), instalación (20%), proceso de negociación (12%), papeleo (13%) y el sitio web de la marca (5%).
La conclusión principal, sin ser novedad, es que la interacción entre clientes y encargados de agencia sigue teniendo áreas de mejora, como una comunicación constante en el servicio posventa. Pero a su vez, el uso efectivo de la tecnología por parte de un consultor de ventas ha tomado fuerza en la satisfacción general, al ser una buena plataforma para ofrecer un producto de calidad y un proceso fácil para adquirir un auto.
«La mayoría del personal de los distribuidores está utilizando algún tipo de tecnología durante el proceso de ventas», dijo Gerardo Gómez, director general y country manager de J.D. Power México.
«El factor decisivo es la eficacia con la que se utiliza la tecnología para facilitar el proceso de compra, ya que los asesores de ventas confían menos en su conocimiento del vehículo y más en los dispositivos y la tecnología. La capacidad de un asesor de ventas para integrar a la perfección la tecnología a lo largo de la experiencia es el indicador clave de desempeño más influyente de la satisfacción de las ventas».
«Los distribuidores pueden mejorar la visita del cliente asegurándose de que el personal de ventas esté familiarizado con la tecnología en todos los puntos del proceso de venta. Además, saludar a los clientes a su llegada es una manera fácil de que los distribuidores puedan aumentar la satisfacción».
En una escala de 1000 puntos, el estudio concluyó que la satisfacción de ventas disminuyó de 876 a 873, comparado con la encuesta de 2023, destacando que el trato del personal de los distribuidores bajó de 883 a 880 y el proceso de entrega, de 893 a 890 unidades.
Pero en cambio, la satisfacción con el sitio web de la marca aumenta siete puntos, de 873 a 880, mientras que la calidad de las instalaciones pasó de 836 a 842.
Las áreas notables con bajas tasas de cumplimiento son: el distribuidor se puso en contacto con usted para asegurarse de que todo cumplía con las expectativas (72%) y el personal del distribuidor demostró el uso del sistema de navegación (78%). Cuando se completan, estas medidas tienen un efecto de 30 y 27 puntos sobre la satisfacción, respectivamente.
Además, toman fuerza las actividades en línea y la publicidad en varios grupos generacionales, como la Generación Y, como las búsquedas en Internet (35%), el sitio web de un distribuidor (31%) y un sitio de reseñas (29%), dejando al final la apariencia de las instalaciones del distribuidor (26%), aunque la ubicación del mismo es el factor más influyente para determinar dónde comprar un coche.
En cambio, 41 por ciento de los clientes de la Generación Z todavía se deja llevar por las recomendaciones de amigos o familiares, mientras que el 24% se deja influir por la publicidad.
Otro punto a destacar es la apertura del usuario a decir «No» a un producto. El porcentaje de compradores que evitaron al menos a una marca aumentó al 61% este año, frente al 49% de hace un año, citando fiabilidad, costoso de mantenimiento y experiencia con amigos y familiares.
La otra conclusión es que los clientes aprecian cuando los distribuidores ofrecen una prueba de manejo, en especial en los segmentos de lujo.
Ford ocupó el primer lugar entre las marcas del mercado de volumen con una puntuación de 902, seguido de SEAT (898) y Toyota (890). Entre las marcas de lujo, GMC lideró el ranking con 912 puntos, seguido de BMW (901).
El estudio se basa en las evaluaciones que hicieron compradores de vehículos nuevos en México de noviembre de 2023 a abril pasado, considerando modelos de 2022-2024, después de uno a 12 meses de propiedad.