La satisfacción de servicio al cliente en las agencias automotrices disminuyó ligeramente, según el Estudio del Índice de Satisfacción de Servicio al Cliente en México 2024 que JD Power publicó este jueves.
Tanto la satisfacción del servicio entre las marcas del mercado de volumen como de las premium registraron bajas, aunque mínimas. En el primer caso, de una escala de 1,000 puntos, bajó de 872 a 871, mientras que en la segunda, pasó de 899 a 894.
La llegada de marcas nuevas a México, principalmente las de origen chino, influyeron en el resultado. La satisfacción con el servicio entre los propietarios de vehículos chinos fue la más baja del ranking (787), en tanto que la de las japonesas fue la más alta (882).
Algunos hallazgos de relevancia que muestra el estudio de 2024 fueron:
- Una forma eficaz para que los distribuidores mejoren la satisfacción del cliente es tomar la iniciativa y comunicarse de manera anticipada con los clientes acerca de su vehículo, es decir, no sólo ofrecer una revisión de la unidad, sino ir más allá del programa de mantenimiento, con detalles como colocar una estampa en la ventana derivada de un servicio anterior o un mensaje indicador en el tablero.
- La confianza de los clientes en los distribuidores disminuyó los siete atributos que componen el Índice, teniendo la mayor caída en el uso que le da el personal a la tecnología para mejorar la eficiencia del servicio. Otros motivos incluyen que los distribuidores cometen un error, no asumen su responsabilidad o no lo resuelven de manera eficaz cuando proporcionan un consejo útil.
- Los autos híbridos requieren menos mantenimiento, pero requieren más reparaciones que los de gasolina. El 53% de los propietarios encuestados de vehículos híbridos llevaron su vehículo al servicio técnico durante el último año, frente al 38% de los de vehículos con motor de combustión interna (ICE). Los servicios más comunes incluyen la alineación, reparación de neumáticos y trabajo en la calefacción, ventilación y aire acondicionado. A pesar de esto, los propietarios de un híbrido están más satisfechos con el servicio del distribuidor que los dueños de los coches con motor a gasolina.
- La satisfacción de los clientes alcanza el nivel más alto cuando los gastos de servicio están cubiertos por la garantía, pero disminuye cuando los clientes deben pagar los gastos de manera parcial o total. Pero cuando los gastos están cubiertos por un paquete de mantenimiento, la satisfacción disminuye 34 puntos.
- Dos áreas con el menor índice de aprobación entre los distribuidores incluyen que el asesor se encargue del pago del servicio (33%) y el acceso a Internet inalámbrico (48%). Los distribuidores también deben centrarse en comunicarse con los clientes por teléfono, mensaje de texto o correo electrónico después de finalizar el servicio.
FOTO: EspecialLa novena edición de este estudio se basó en las evaluaciones de 5,286 propietarios de vehículos nuevos, año modelo 2021, 2022 o 2023 que llevaron su unidad a un distribuidor autorizado para su reparación en los últimos doce meses. El estudio se llevó a cabo entre noviembre de 2023 y agosto de 2024.
Las medidas evaluadas fueron calidad (31%), instalaciones de las agencias (20%), iniciación (18%), el asesor (17%) y la entrega del coche (15%).